I 고객지원팀을 소개합니다~
병원을 처음 찾는 순간부터 수술 후 회복까지, 고객과의 연결을 놓지 않고 늘 곁을 지키는 팀이 있습니다. 센트럴서울안과의 고객지원팀은 전화와 온라인을 통해 가장 먼저 고객을 맞이하는 ‘병원의 첫인상’이자, 각 부서와 고객을 연결하는 다리 역할을 맡고 있습니다. 또 예약 안내부터 간단한 질환 상담까지 다양한 업무를 수행하는데요. 단순히 문의를 해결하는 것을 넘어, 센트럴서울안과의 첫인상을 결정짓고 고객 만족도를 높이는 데 핵심적인 역할을 하는 고객지원팀!
이번 인터뷰에서는 고객지원팀의 일상과 팀워크, 그리고 따뜻한 순간들을 직접 들어보았습니다.
고객지원팀을 [ ]라고 표현한다면?
고객지원팀 구성원이 한마음 한 뜻으로 외친 말!
“고객지원팀은 ‘센트럴서울안과의 눈과 목소리’입니다.”
고객지원팀원들이 서로를 ‘센트럴서울안과의 눈과 목소리’라고 표현하는 이유는 인터뷰 내용에서 확인할 수 있는데요. 함께 살펴보실까요?
Q: 고객의 목소리에 가장 먼저 응답하는 팀
A: 저희 고객지원팀은 센트럴서울안과의 ‘목소리’이자 ‘눈’입니다. 전화나 온라인 상담을 통해 처음 문의를 주신 분들을 가장 먼저 응대하죠. 문의 해결뿐만 아니라, 고객의 첫 내원이 지체되지 않도록 ‘신환데이’를 신설하고 예약 시스템도 개선하며 고객 유치를 위한 적극적인 노력을 기울이고 있습니다.
고객지원팀은 병원의 전체 흐름을 폭넓게 이해해야 하는 부서이기도 해요. 원무, 진료, 검사, 수술 등 병원의 모든 업무를 전반적으로 이해하고 있어야 고객의 다양한 문의에 막힘 없이 응대할 수 있습니다. 그래서 신입 팀원은 적응하는 데 시간이 조금 걸리지만 팀원들 모두가 적극적으로 돕고 피드백을 주며 함께 성장해 나가고 있답니다.
Q: 고객이 진짜 원하는 것을 읽는 센스
A: 저희가 생각하는 최고의 서비스는 ‘고객이 원하는 바를 정확히 파악하고 신속하게 응대하는 것’입니다. 고객의 이야기에 귀 기울이며, 궁극적으로 어떤 도움이 필요한지를 빠르게 읽어내고 정확하게 안내하려고 노력하죠. 그래서 2025년 고객지원팀의 목표는 ‘알잘딱깔센(알아서 잘하고 딱 깔끔하게 센스있게)’인데요~
각자만의 매뉴얼과 비밀 지침서도 만들어가며, 더 빠르고 유연한 응대를 위해 노력하고 있어요. 또한 어떤 문의는 어느 부서에 연결해야 가장 정확한 답변을 얻을 수 있는지 파악하는 것도 저희의 중요한 역할입니다.
Q: 팀워크가 빛나는 순간들
A: 가끔 까다로운 문의를 받을 때도 있지만, 오히려 그런 순간에 팀워크가 더 단단해져요. (웃음) 서로 상황을 공유하고, 누구든 자연스럽게 상담이 끊김 없이 이어지도록 해 완벽한 팀워크를 보여줍니다.
예를 들어 응대 중에 기침이 나올 것 같으면 다른 팀원이 스무스하게 전화를 이어받기도 하고요. 눈빛만으로도 ‘이게 뭐죠?’하고 물으면 바로 통하는 팀워크가 자랑이에요.
Q: 업무를 하며 개인적으로 가장 성장했다고 느낀 부분은 무엇인가요?
A: 감정적으로 격양된 상황에서도 중심을 잃지 않고 침착하게 대응하는 법을 배웠어요. 다양한 고객을 만나며 소통 능력도 많이 성장했고요. ‘침착하게 타인의 말을 경청하고 문제 해결력을 기른 것’이 가장 크게 성장한 부분이라고 말할 수 있겠네요.
특히 저희 부팀장님은 고객지원팀의 ‘성장하는 모범 사례’입니다. (웃음) 병원 업무와 서비스직 모두 처음이셨는데, 스피치 학원까지 다니며 말하는 스킬을 배우고, 온라인 상담에서도 융통성을 발휘하는 등 끊임없는 노력으로 지금의 부팀장 자리까지 오르셨습니다. ‘노력하면 안 되는 건 없더라’는 말을 몸소 보여주셨죠. 늘 배우고 연구하시는 모습에 저희도 큰 자극을 받고 있어요.
그리고 저 역시 예전에는 화를 내는 고객을 만나면 차분함을 유지하기 어려웠는데, 업무를 하면서 점점 평정심을 찾게 되었습니다. 정기적인 교육 프로그램과 컨퍼런스를 통해 안과 질환에 대한 전문 지식도 많이 쌓을 수 있었고, 친절한 고객분들을 통해 친절함의 소중함과 감사한 마음을 알게 되었습니다.
Q: 고객 응대 중 기억에 남는 환자나 상황이 있나요?
A: 한 번은 녹내장 환자분의 보호자께서 문의를 주셨는데, 아버지의 안압이 많이 올랐다고 하셨어요. 정확한 수치는 모르신다고 해서 혹시 몰라 바로 당일 예약을 도와드렸는데, 정말 안압이 매우 높았던 응급 환자분이셨습니다. 외래 진료 조절을 통해 성공적으로 안압을 내릴 수 있었고, 고객분께서 직접 감사하다는 말씀을 해주셔서 큰 보람을 느꼈습니다. 기존 예약자분들도 응급 상황임을 이해하고 흔쾌히 동의해 주셔서 더욱 감사했습니다.
Q: 나만의 ‘직업병’이 있다면?
A: 말이 빠른 편인데, 고객 응대를 위해 의식적으로 느리게 또박또박 말하는 습관이 생겼어요. 그리고 아무래도 헤드셋을 장시간 사용하다 보니 귀 염증이나 거북목이 생기기도 합니다. 말을 너무 많이 한 날은 노래방에서 노래가 안 나온 적도 있답니다. (웃음) 항상 목 관리를 잘 해야 해요!
Q: 고객 응대 포인트는 ‘공감+정확성’
A: 가장 중요한 건 고객의 불편함을 정확하게 파악하는 거예요. 기존 병력이나 기저질환까지 확인해서 정확한 진료로 이어질 수 있도록 돕고 있어요. 또한 ‘친절하고 상냥하며 부드러운 말투’에도 신경을 많이 씁니다. 전화로도 감정이 충분히 전달되기 때문인데요. 저희의 작은 실수가 의료 과정에 영향을 줄 수 있기 때문에, 항상 정확한 정보 전달에 신경 쓰고 있어요.
고객과 서로 예의를 지키는 태도 또한 중요하다고 생각합니다.
Q: 고객이 자주 묻는 질문 중 가장 많이 등장하는 질문은 무엇인가요?
A: 평소에는 수술 후 약 설명에 대한 문의가 가장 많습니다. 아무래도 처음 접하는 용법이나 약마다 횟수가 달라 혼란스러워하시는 경우가 대부분이죠. 또한, 백내장 수술에 대한 근본적인 궁금증을 가진 분들도 많으셔서, 질환의 개념을 정확히 설명해 드리는 데 많은 시간을 할애하고 있습니다. 특히 LAL 인공수정체와 같은 새로운 렌즈나 수술 방법이 도입될 때마다 고객분들의 관심이 매우 뜨겁습니다.
Q: 우리 팀의 리더를 자랑해본다면? (구성원 답변)
A: 저희 팀장님은 ‘세미 의사급 백과사전’이라고 표현하고 싶습니다! 오랜 기간 본원의 외래팀에서 근무하셨기에 진료 현황을 누구보다 잘 알고 있으며, 망막 질환에 대해 모르는 게 없을 정도로 전문 지식이 풍부하십니다. 이러한 깊이 있는 지식 덕분에 외래 일정 조율이나 진료 관련 피드백이 정말 빠르고 정확하여 업무 처리가 매우 원활합니다.
저희에게 팀장님은 그야말로 든든하고 의지할 수 있는 리더이자, 마치 ‘수학의 정석’처럼 명확한 길을 제시해 주시는 존재입니다. 그리고 한 가지 더 자랑하자면, 피부가 정말 좋으세요! (웃음) 그 비결이 궁금할 정도입니다.
Q: 우리 팀 구성원들의 장점을 자랑해본다면? (리더 답변)
A: 저희 팀원들은 ‘서로의 빈틈을 자연스럽게 메워주는’ 능력자들입니다. 누군가 자리를 비워도 자연스럽게 업무를 이어받아 처리할 수 있는 ‘조율의 능력자들’이죠. 최저 연차가 3~4년 차 일 정도로 경험이 풍부하고, 전체적인 업무 흐름을 정확히 파악하고 있습니다. 무엇보다 저희 팀은 ‘잘 웃고, 서로의 기분을 좋게 만드는’ 긍정적인 에너지가 넘쳐 분위기가 항상 밝고 좋습니다!”
마지막 한마디
“고객지원팀”이란 : 센트럴서울안과의 눈과 목소리
그래서 고객지원팀은 ‘센트럴서울안과의 눈과 목소리’입니다. ‘몸이 백 냥이면 눈은 구백 냥이다’라는 옛말처럼, 고객의 소중한 눈을 위해 최선을 다하는 저희 팀원들의 마음을 담고 싶습니다.
센트럴서울안과 고객지원팀은 언제나 여러분의 편에 있습니다. 작은 문의도 정성껏, 큰 궁금증도 정확하게!
늘 따뜻하게 응답하는 이들의 이야기는 오늘도 계속됩니다. 앞으로도 많은 응원 부탁드립니다~ 감사합니다 😊
[눈 건강의 미래를 선도하는 ’안과 종합 클리닉’ 센트럴서울안과]
분과별 안과 전문의 8인을 만나, 보다!
센트럴서울안과는 망막 클리닉 & 각막 클리닉 & 녹내장 클리닉으로 세분화되어 있습니다.
망막 클리닉
안과 분야에서 최고난도의 수술로 손꼽히는 망막박리, 증식성 당뇨망막병증, 2차 인공수정체 수술 등을 전문적으로 다룹니다. 다양한 망막질환 수술에 대한 임상경험이 풍부한 전문의들이 상주하고 있으며, 국소마취를 사용한 편안한 수술 환경과 당일 입원이 가능한 체계는 국내에서 드물게 찾아볼 수 있는 1차 의료기관의 특징입니다.
각막 클리닉
센트럴서울안과는 클리어 스마일 수술의 선두주자로서 클리어 스마일의 국내 1호 레퍼런스 닥터를 보유하고 있습니다. 각막 클리닉은 한국인에 맞는 수술 설정과 장비 사용 스킬, 노하우를 국내외 안과 전문의 대상으로 진행하는 강의에서 전수하며 키닥터 역할을 수행하고 있습니다. 또 시력교정술뿐만 아닌 백내장 수술과 백내장 재수술에서도 뛰어난 기술력과 섬세함을 자랑합니다.
녹내장 클리닉
한국녹내장학회 소속의 전문의 3명이 상시 진료를 맡는 녹내장 클리닉은 국내외학술계에서 높은 인지도를 자랑합니다. 녹내장의 조기 진단부터 난치성 녹내장까지 정밀한 분석이 가능한 세계적 수준의 검사 장비를 갖추고 있으며, 녹내장 스텐트 수술, 녹내장-백내장 병합 수술, 재수술 등 고난이도 수술에 대한 풍부한 임상 경험을 바탕으로 환자들에게 최상의 치료를 제공합니다.
센트럴서울안과 전문의들이 말하는 안질환에 대해 더 자세히 보고싶으신 분들은 센트럴서울안과 유튜브 채널 <닥터스TV>를 통해 확인해 보세요!
